Kriisi ja viestintä

Kriisi tulee, oletteko valmiita?

Kriisi kohtaa ennen pitkää jokaista organisaatiota, ja monia useammin kuin yhden kerran. Joka muuta uskoo tai toivoo, pettää itseään ja alaisiaan. Kriisi haastaa organisaation ja testaa johtajien kyvyt. Kriisi voi olla armoton: sen lisäksi, että huono kriisin hoito satuttaa kriisin uhreja ja heidän omaisiaan, se paljastaa organisaation johtamis- ja viestintäkulttuurin aukot.

Tsernobylin ydinvoimalaonnettomuuden jälkeen viranomaiset järjestivät ensimmäisen laajan tiedotustilaisuuden lähes kaksi viikkoa onnettomuuden jälkeen. Tällainen julkisuudelta piiloutuminen ei nykyisin ole mahdollista, vaikka halua sellaiseen saattaisi ollakin. Avoimuusperiaate edellyttää viranomaisilta läpinäkyvyyttä ja kansalaisten kohtaamista, kirjoittavat Hannele Huhtala ja Salli Hakala kirjassaan Kriisi ja viestintä (Gaudeamus).

Kriisi ja viestintä on ensimmäinen suomenkielinen yleisteos kriisiviestinnän vaiheista Suomessa. Teos käsittelee erityisesti yhteiskunnallisia siviilikriisejä, julkishallinnon velvollisuuksia kriisitilanteissa ja sitä, miten viranomaiset ovat nämä velvollisuudet hoitaneet eräissä erittäin vaikeissa kriisitilanteissa. Tapausesittelyt alkavat Tsernobylistä ja päättyvät 2000-luvun kriiseihin: terrori-iskuihin Yhdysvaltoihin, Myyrmannin pommi-iskuun, tsunamiin ja Muhammedin pilakuvista alkaneeseen kohuun.

Kriisi ei kuitenkaan aina tarkoita tai vaadi jotakin massiivista, kuten tehtaan räjähdystä, laivan uppoamista tai liikenneonnettomuutta. Kriisi voi liittyä organisaation avainhenkilöön, taloudelliseen tilanteeseen tai uudessa tuotteessa havaittuihin puutteisiin. Kriisin voi aiheuttaa myös yhteistyökumppanin tai alihankkijan epäeettinen tai rikollinen toiminta, joka tahraa tai uhkaa tahrata kaikkien kyseisen organisaation kanssa tekemisissä olevien tahojen mainetta.

Kriisi ei yleensä johdu viestinnästä, mutta puutteellinen tai huonosti hoidettu viestintä voi pahentaa kriisiä. Ja päinvastoin: hyvin suunnitellun ja ajoitetun viestinnän avulla voidaan tukea kriisin hallintaa, lievittää tiedon puutteesta aiheutuvaa tuskaa ja vapauttaa organisaation voimavaroja perustehtävien hoitamiseen.

Kriisi ja viestintä -kirjan tekijöiden mukaan kriisinhallinta on ”organisaation suunniteltua toimintaa poikkeustilanteissa”. Sen tarkoituksena on minimoida vahingot ja kriisin toiminnalle aiheuttamat menetykset. Kriiseihin voi ja kannattaa varautua. Parasta riskienhallintaa on kriisien ennakointi, toimintatapojen harjoittelu ja koulutus. Kriisisuunnitelmiin pitää aina liittää myös kriisiviestinnän suunnitelmat.

Vaikka kirjan esimerkit keskittyvät yhteiskunnallisiin kriiseihin, samat kriisiviestinnän lainalaisuudet pätevät lähes kaikissa organisaatioissa. Viestintäyksiköissä kannattaakin verrata kirjoittajien laatimia kriisiviestinnän toimintaohjeita oman organisaation vastaaviin ja arvioida mahdolliset kehittämistarpeet. Jos ohjeita ei ole lainkaan, niitä on syytä alkaa valmistella viipymättä. Yrityksissä kriisin puutteellisella hoidolla on nimittäin kauskantoisia vaikutuksia: maine menee ja asiakkaat kaikkoavat.

Hannele Huhtala ja Salli Hakala
Gaudeamus 2007

*Kirjaesittely, kirjoittanut Sari Kuvaja